Här är en vardaglig situation. Du ska köpa skosnören. I affären finns en enda expedit. Hon jobbar med ett beundransvärt lugn. Var och en får bra hjälp, men ditt besök tar 20 minuter. På vägen ut möts du av de där färgade knapparna där du kan visa om du är nöjd eller missnöjd. Vilken knapp ska du trycka på? Om du trycker på den röda kan den som läser av kundnöjdheten se det som kritik av den beundransvärda expediten. Trycker du på den gröna skickar du en signal om allt är bra.
Vi intervjuar Ebba, som är 87 år gammal och får hjälp av hemtjänsten. Hon säger att hon är nöjd och personalen är fantastisk. Men det stressar henne att det ideligen ringer i personalens telefoner när de arbetar hemma hos henne. Det blir avbrott och Ebba upplever att personalen behöver komma i väg till andra så snabbt som möjligt. Under intervjun är Ebba tydlig med sin uppskattning av personalen: ”Det är synd om dem för de har faktiskt en stressig arbetssituation.” Vilken knapp ska Ebba trycka på? Röd eller grön?
Studier av hemtjänsten har visat att äldreomsorgens personal manövrerar med otillräckliga tider (Strandell, 2022). Vad vi ser i våra studier är hur äldre hemtjänstanvändare ofta förstår och anpassar sig till personalens tidspusslande (Jönson et al., 2024). Drastiskt kan man uttrycka det som att de utbildas till att se sig som en slags medarbetare inom organisationen. Matilda som är 94 år får vanligen hjälp senare än bestämt på morgonen, men hon finner sig i det. Hemtjänsten behöver först hjälpa de som har större behov. Hon är beviljad dusch två gånger per vecka, men vanligen ställs den ena gången in. Hon förstår att det blir så. Personalen är för få.
Alla nöjer sig inte. Tilly som är 80 år säger att hemtjänstpersonalen ofta försöker hoppa över insatser med hänvisning till att de är för få. Ibland protesterar hon. Den situationen kan leda till konflikt med personal som hon uppskattar. Lena som är 89 år berättar att hon ibland sagt till när personal försökt ”smita i väg” för tidigt utan att göra det som är bestämt. Konflikten om tid hamnar mellan personalen och den som använder omsorgen, två parter som vanligen uppskattar varandra.
Många väljer den gröna knappen och visst är det bra att de som får hjälp – som ofta är utmärkt – har en förståelse för hemtjänstens villkor. Men risken är att signalerna inte når de som kan förändra villkoren för hur hjälpen utförs.
Håkan Jönson
Professor i Socialt arbete vid Socialhögskolan, Lunds universitet
Jönson, H., Möllergren, G., & Harnett, T. (2024). The logic of ‘home care time’. Time & Society, 0961463X241258310.
Strandell, R. (2022). ‘It’s always a battle against time’. Experiencing and handling temporal conditions in homecare work. International Journal of Social Welfare.
Studien har finansierats av Forte – Forskningsrådet för hälsa, arbetsliv och välfärd.
